品目錄，或閱讀產(chǎn)品年終報告而不愿讓人知道他們是誰的普通網(wǎng)絡瀏覽者。第二層次是從企業(yè)的零售商、代理商手中購買企業(yè)產(chǎn)品的顧客。第三層次是所謂的“簽約服務顧客”(CONSTRACTED SERVCE CUSTOMERS)。他們是由企業(yè)商業(yè)伙伴保證的、并接受企業(yè)商業(yè)伙伴服務的顧客群。他們可以瀏貿(mào)企業(yè)技術(shù)細節(jié)和參考部分的內(nèi)容。第四層次的顧客是企業(yè)的經(jīng)銷商，他們和企業(yè)之間有服務約定。本層次的顧客除了可以獲取第三層次顧客所接觸的所有信息外，還能直接從企業(yè)獲得開放的技術(shù)支持，可以自由地下載軟件庫中的所有軟件。他們不僅可以接觸以上提及的所有信息，掌握一些控制工具，而且還能對系統(tǒng)、用戶的使用過程進行全程監(jiān)測。四個層次的劃分，為企業(yè)將營銷成本投向何方指明了方向。

第二，在對相應的顧客分類完畢后，要以顧客個性化的價值觀為導向，為顧客創(chuàng)造價值，這是創(chuàng)造長期忠誠顧客系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。許多企業(yè)認為，獲得忠誠顧客行之有效的方法就是不斷完善產(chǎn)品和服務，并以更具競爭性的價格出售本公司的產(chǎn)品。這種做法能增加顧客的數(shù)量，但是，這些做法并不能很快提高顧客的忠誠度。因為這些方法都沒有把個性化的顧客以及他們個性化的價值取向作為企業(yè)服務的核心，而是將顧客視為一個巨大的、差別相對較小的群體�！皩嶋H上，不同顧客的價值取向存在很大的差別�！崩�如，某些顧客對價格折扣情有獨鐘，某些顧客希望獲得準時、精確的服務，而另一些顧客則傾向于獲取更多的信息等。為此，企業(yè)需要提供不同的個性化服務。顯而易見，這種特殊服務的戰(zhàn)略目標就是要使顧客對企業(yè)產(chǎn)生一種它就是為我服務的，其他企業(yè)都做不到的想法，從而增強顧客的忠誠度。

第三，建立企業(yè)內(nèi)部員工忠誠系統(tǒng)，它是保證企業(yè)擁有大批忠誠顧客的基礎(chǔ)和條件。 “企業(yè)獲利能力的強弱，主要是由顧客誠度決定的，顧客忠誠度是由顧客滿意度決定的，而顧客滿意度是由工作富有效率、對企業(yè)忠誠的員工創(chuàng)造的�！币虼�，建立顧客忠誠度，首先要建立企業(yè)內(nèi)部員工的忠誠系統(tǒng)。企業(yè)要采取多管齊下的方法來培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠。首先，要培養(yǎng)員工對企業(yè)的向心力和凝聚力。企業(yè)要設法將員工的個人目標與企業(yè)的整體目標有機地結(jié)合起來，為員工的個人發(fā)展提供機會，如實施員工教育、培訓計劃等。其次，企業(yè)還應為員工提供盡可能好的工作條件。例如為銷售人員配備電腦等。第三，適度向員工授權(quán)。企業(yè)要針對每位員工的特點和工作的性質(zhì)，適當?shù)刭x予其相應的權(quán)力。第四，倡導內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。良好的團隊精神和協(xié)作態(tài)度是企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的重要基礎(chǔ)，企業(yè)目標的完成離不開每位員工的努力，所有員工的共同努力，就能使企業(yè)克服面臨的各種困難。

三、電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理手段的變化

企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的宦的主要集中在三個方面：一是出于業(yè)務發(fā)展與集中客戶數(shù)據(jù)的需要，應用CRM；二是為提高服務質(zhì)量，挽留客戶，完善內(nèi)部服務體系，應用CRM；三是收集競爭情報，挖掘數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)預、決策的科學化，應用CRM。無論企業(yè)出于哪一種目的，都意味著客戶關(guān)系管理對一個企業(yè)來說都非常重要。根據(jù)最近的一份研究報告顯示： ”在接受調(diào)查的企業(yè)中，有2／3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3／4以上的企業(yè)計劃集成面對客戶的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分�！笨蛻絷P(guān)系管理的實施意味著企業(yè)的經(jīng)營思路由以商品為中心轉(zhuǎn)向以顧客為中心，管理戰(zhàn)略從市場占有率轉(zhuǎn)向顧客占有率。企業(yè)要成功實施客戶關(guān)系管理，服務手段必須進行相應的變革。

第一、運用網(wǎng)絡做好顧客的信息收集，建立全面而詳細的顧客檔案，成為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。將顧客代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、客戶類